Au sein de la direction du pilotage Sylvie Narejos assure la fonction de cheffe du service de l’amélioration continue. Ce mois-ci, dans le cadre de la série vidéo « Rouages » produite par l’Université de Montpellier, elle nous parle de la démarche qualité et du processus déployé par son équipe pour obtenir la fameuse certification ISO 9001.

C’est au cœur du centre-ville, au troisième étage de l’Institut de biologie, que vous emmène Rouages en ce mois de rentrée. Nous y retrouvons Sylvie Narejos, une figure bien connue de l’Université et pour cause : voilà plus de 25 ans qu’elle œuvre entre ses murs. Initialement engagée au service de la formation continue à l’UM1, c’est en 2010 qu’elle intègre la direction du pilotage. « Il y a eu à ce moment-là une volonté forte de mieux connaître l’établissement et d’engager des moyens pour améliorer ce qui pouvait l’être » explique-t-elle.

Norme ISO 9001

Cheffe du service démarche qualité et audit interne, Sylvie Narejos encadre aujourd’hui six agents répartis dans trois bureaux : la démarche qualité, le développement durable et le contrôle interne. « Nos missions sont assez nombreuses et diversifiées, je vais donc me focaliser plus spécifiquement aujourd’hui sur la démarche qualité, annonce-t-elle. Nous participons bien sûr à la définition de la politique « qualité » de l’établissement en lien avec les axes stratégiques du contrat pluriannuel. Nous déployons également la démarche qualité sur des processus permettant d’aller le plus souvent vers une certification ISO 9001 ».

La certification ISO 9001. Un  sésame en 3 lettres et 4 chiffres synonyme de qualité depuis sa première publication par l’Organisation internationale de normalisation en 1987. « Cette norme permet de s’engager dans une dynamique d’amélioration continue. Elle s’applique à tous les domaines d’activités, aussi bien au secteur privé que public et à tous les métiers. Elle permet de satisfaire mieux les usagers, d’apporter un gain de visibilité et de confiance pour les partenaires et d’améliorer les conditions de travail des agents » détaille la cheffe de service.

Un processus en plusieurs étapes

Aux équipes, services ou directions qui souhaitent s’engager dans cette démarche d’amélioration, Sylvie Narejos et le bureau démarche qualité réservent un programme en trois étapes. « Il faut tout d’abord établir un état des lieux des pratiques. Pour cela nous avons recours à de l’analyse documentaire, à de l’observation et bien sûr nous échangeons avec les agents » explique-t-elle. C’est à partir de cet état des lieux qu’ils élaborent une fiche descriptive et un logigramme « qui va permettre à chacun d’avoir une vision globale du processus et mettre en lumière la contribution de chacun à la réalisation des activités. »

Dans un second temps le bureau qualité va mettre en place les dispositifs permettant d’entrer dans l’amélioration continue pour se mettre en conformité avec la norme ISO 9001 : enquête de satisfaction, indicateurs, analyse de risques, audits internes composent la boîte outil de la démarche qualité. « Nous réalisons environ 16 audits par an. Ils consistent à vérifier la conformité par rapport à la réglementation, à la norme aux procédures. Ils n’ont pas d’incidences directes sur l’obtention de la certification mais permettent d’identifier des axes d’amélioration et sont en cela de véritables leviers de progrès » poursuit la cheffe de service.

Un accompagnement collectif et personnalisé

A la suite de ce travail, les premières actions d’amélioration peuvent être déployées. Il faut compter en moyenne deux ans pour présenter la certification. Tout au long de cette période les équipes bénéficieront de la part du bureau qualité d’un accompagnement collectif. « Il consiste en un parcours de formation de 12 modules sur la norme ISO 9001 et sur les outils mis à disposition, détaille Sylvie Narejos. Les pilotes et gestionnaires de processus peuvent également bénéficier d’un accompagnement individuel et personnalisé. » Tous les deux mois un flash info qualité est également envoyé pour informer l’ensemble des acteurs des échéances à tenir.

Comme dit plus haut, la norme ISO 9001 s’applique à tous les domaines d’activités ce qui conduit Sylvie Narejos à rencontrer dans le cadre de son travail des personnes aux profils très différents. « C’est une des raisons pour lesquelles ce métier me plait toujours autant » affirme-t-elle. La pédagogie, la bienveillance, l’écoute, le goût du travail collectif mais aussi la rigueur ou l’esprit de synthèse sont autant de compétences indispensables pour exercer au quotidien ce métier sanctionné chaque année par un audit externe réalisé par des organismes habilités. « Cet audit donne toujours lieu à une restitution ouverte à l’ensemble des pilotes et gestionnaires de processus. Un moment fort qui permet de reconnaître la contribution de chacun et la force du collectif » conclut-elle.