En janvier, l’Université de Montpellier décroche une nouvelle fois la certification ISO 9001 avec deux primo-entrants cette année : la licence d’économie et le pôle inscriptions de la faculté des sciences. Alors que l’audit s’est déroulé début novembre en plein reconfinement, la direction de l’UM ainsi que le service démarche qualité et audit interne remercient les personnels et les services pour leur implication exemplaire. 

« Nous tenons vraiment à remercier l’ensemble des personnels, des directrices et directeurs, de l’encadrement et tous les agents qui ont contribué au bon déroulement de l’audit insiste Sylvie Narejos, cheffe du service démarche qualité et audit interne. Tous les personnels se sont mobilisés pour préparer l’audit et accueillir au mieux l’auditrice. Lorsque l’organisation est bien maîtrisée, le reste est plus facile. » Et pourtant les conditions n’étaient pas les meilleures. Programmé le 2 novembre, quelques jours à peine après l’annonce du reconfinement, l’audit a mis les services de l’UM à l’épreuve.

« L’organisation a dû être revue en un temps record, explique la cheffe de service, et les personnes auditées ont fait preuve d’une adaptabilité et d’une implication exceptionnelles. » Dix-sept visioconférences ont été programmées dans l’urgence, « la DSIN nous a apporté son soutien technique pour les micros, pour les inscriptions sur Zoom, et tout s’est déroulé sans accroc ». Il faut dire que le jeu en valait la chandelle puisque la certification ISO 9001 est une des normes qualité les plus reconnues internationalement. Une norme qui atteste de la dynamique d’amélioration continue dans laquelle est engagée l’Université notamment au niveau des services support ou encore des services rendus à la communauté.

Un processus d’amélioration constant

Initiée en 2010, cette démarche a déjà permis de certifier les marchés publics, le service de formation continue pour la gestion administrative des stagiaires, les inscriptions et la diplomation des doctorants ainsi que les inscriptions aux diplômes. À noter, dans le cadre de cette dernière activité, la certification du pôle inscriptions de la faculté des sciences clôturant ainsi la certification de tous les pôles inscriptions de l’Université.

Les formations peuvent également prétendre à cette certification comme c’est déjà le cas pour la licence science politique, le master ingénierie de la santé, les licence et master sécurité, environnement, qualité et la toute dernière entrée : la licence économie. « Le processus de certification est également engagé dans le domaine de la recherche. Aujourd’hui le laboratoire bioingénierie et nanosciences d’odontologie a obtenu la certification ISO 9001 pour ses activités en recherche publique ainsi que la plateforme E-Cell France qui a fait certifier cette année l’ensemble de ses activités. Nous allons continuer de progresser. » détaille Sylvie Narejos.

Pour prétendre à cette norme de nombreux critères sont observés lors de ces audits, parmi lesquels on peut citer la robustesse du dispositif qualité, l’implication du personnel, l’engagement dans une dynamique d’amélioration passant notamment par l’écoute des usagers. « Pour la certification des pôles inscriptions par exemple, nous avons réalisé une enquête de satisfaction auprès des étudiant.e.s pour laquelle plus de 4500 questionnaires ont été collectés. Le taux de satisfaction des étudiant.e.s concernant les inscriptions a atteint les 86% ». Au final, l’audit n’aura révélé qu’un seul point sensible et 28 points forts. De quoi se féliciter et attaquer cette nouvelle année sur de bonnes bases. « Nous allons poursuivre dans la même direction toujours au service de la stratégie de l’établissement et de nos usagers » conclut Sylvie Narejos. Le prochain audit est prévu pour juin 2021.